Analysis of the Effect of Service Quality on Customer Loyalty Through Commitment Service Quality: Study in Rest Area 65A and 65B Jasa Marga Kualanamu Tol



Abstract Views
400

Downloads
394

Citations

Share

##plugins.themes.bootstrap3.article.sidebar##

Submitted Jan 2, 2023
Published Feb 14, 2023
10.24018/ejbmr.2023.8.1.1774

Abstract viewed = 400 times

Table of Contents

##plugins.themes.bootstrap3.article.main##

The purpose of this study is to examine the impact of service quality on customer loyalty using commitment to service quality as a mediating variable. The approach used in this study is a quantitative approach. This research using the sample from the tenant partners in Rest Area 65A and 65B Jasa Marga Kualanamu Toll. With the total of 190 respondents. The survey data were obtained from the results of completing a questionnaire and analyzed using the SEM-PLS analysis technique with the help of the SmartPLS program. The results show that service quality influences service quality commitment. Commitment to service quality affects service quality, but service quality does not directly affect customer loyalty. Quality of service can impact tenant retention when mediated through the involvement of tenant sales engagement in quiet areas.
Keywords: Commitment to Service Quality Customer Loyalty Service Quality

Downloads

Download data is not yet available.

References

  1. Adinugroho, F. (2015). Pengaruh kepercayaan pelanggan, komitmen pelanggan dan komunikasi word of mouth terhadap loyalitas pelanggan minimarket. Saticfaction, Image and Loyalty, 42.
     Google Scholar
  2. Afifah, N. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Komitmen Afektif, Komitmen Normatif, Komitmen Kontinuan Serta Loyalitas Nasabah Debitur Pada Pt. Bank Kalbar Di Kalimantan Barat. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan| Journal of Theory and Applied Management, 5(2). https://doi.org/10.20473/jmtt.v5i2.2558.
     Google Scholar
  3. Aini, T. N. (2020). Pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan komitmen sebagai variable intervening. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA). https://doi.org/10.37631/e-bisma.v1i2.194.
     Google Scholar
  4. Aini, Z. (2021). Pengaruh Komitmen Afeksi, Komitmen Kontinum, dan Komitmen Normatif Terhadap Loyalitas Pelanggan Salon Kecantikan Martha Tilaar di Kota Banda Aceh. Bis-A, 10(01). https://doi.org/10.55445/bisa.v10i01.21.
     Google Scholar
  5. Al Ghofiqi, M. A. (2018). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Muzaki Membayar Dan Tidak Membayar Zakat Pada Lazismu Kabupaten Jember. JIAI (Jurnal Ilmiah Akuntansi Indonesia), 3(1). https://doi.org/10.32528/jiai.v3i1.1674.
     Google Scholar
  6. Berlianto, M. P. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan, Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Minat Berkunjung Kembali Pada Industri Kecantikan. Journal of Management and Business Review, 15(2). https://doi.org/10.34149/jmbr.v15i2.143.
     Google Scholar
  7. Cassandra, M. C. (2014). Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi Dan Penanganan Konflik Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Bca Di Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 3(1).
     Google Scholar
  8. Cater, B., & Zabkar, V. (2009). Antecedents and Consequences of Commitment in Marketing Research Services: The Client’s Perspective. Industrial Marketing Management, 38 (7), 785–797. https://doi.org/10.1016/j. indmarman.2007.10.004.
     Google Scholar
  9. Cater, T., & Cater, B. (2010). Product and Relationship Quality Influence on Customer Commitment and Loyalty in B2B Manufacturing Relationships. Industrial Marketing Management, 39(8), 21–33. https://doi.org/doi:10.1016/j. indmarman.2010.02.006.
     Google Scholar
  10. Cayadi, S., & Robin, R. (2021). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Studi Empiris: Universitas Internasional Batam). CoMBInES-Conference on Management, 1(1).
     Google Scholar
  11. Choiriah, E. N., & Liana, L. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Sepeda Motor Honda di Kota Semarang. Proceeding Seminar Nasional Dan Call Dor Papers 2019, September.
     Google Scholar
  12. Cooper, P. D., & Jackson, R. W. (1988). Applying A Services Marketing Orientaation to the Industrial Services Sector. Journal of Business & Industrial Marketing, 3(2), 51–54. https://doi.org/https://doi.org/10.1108/eb006059.
     Google Scholar
  13. Faris Mujaddid Adinugroho. (2015). Pengaruh kepercayaan pelanggan, komitmen pelanggan dan komunikasi word of mouth terhadap loyalitas pelanggan minimarket. Saticfaction, Image and Loyalty, 42.
     Google Scholar
  14. Fatiya, A., Purwanto, H., & Trihudiyatmanto, M. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan Dan Komitmen Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Ksp Berkah Karunia Mandiri Kaliwiro. Journal of Economic, Business and Engineering (JEBE), 2(2). https://doi.org/10.32500/jebe.v2i2.1750.
     Google Scholar
  15. Frambach, R. T., Wels-Lips, I., & Gündlachd, A. (1997). Proactive Product Service Strategies: An Application in the European Health Market. Industrial Marketing Management, 26(4), 341–352. https://doi.org/10.1016/S0019-8501(96) 00122-8.
     Google Scholar
  16. Fullerton, G. (2005). The Service Quality-Loyalty Relationship in Retail Services: Does Commitment Matter? Journal of Retailing and Consumer Services, 12(2), 99–111. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2004.04.001.
     Google Scholar
  17. Gounaris, S. P. (2005). Trust and commitment influences on customer retention: Insights from business-to-business. Journal of Business Research, 58(2), 126–140. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(03)00122-X.
     Google Scholar
  18. Hallgren, M., & Olhager, J. (2006). Quantification in Manufacturing Strategy: A Methodology and Illustration. International Journal of Production Economics, 104(1), 113–124.
     Google Scholar
  19. Hariadji, R. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Roekma. Jurnal Ilmiah Ekbank, 1(2).
     Google Scholar
  20. Haryanto, B., Panama, Z. S. O., Cahyono, E., & Fenitra, R. (2020). Peran Religiusitas Dalam Memoderasi Perilaku Loyal Pasien Terhadap Suatu Rumah Sakit Islam Pku Surakarta. Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis, 6(1). https://doi.org/10.21107/jsmb.v6i1.6674.
     Google Scholar
  21. Helander, A., & Möller, K. (2007). 2007. System Supplier’s Customer Strategy. Industrial Marketing Management, 36 (6), 719–730. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2006.05.007
     Google Scholar
  22. Herokholiqi, M. E., & Sidhi, A. (2018). Analisa Kualitas Pelayanan Bioskop Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Menggunakan Metode Structural Equation Modeling (SEM). SPEKTRUM INDUSTRI, 16(1). https://doi.org/10.12928/si.v16i1.9776.
     Google Scholar
  23. Hur, W., Park, M., & Kim, J. (2010). The Role of Commitment on The Customer Benefits-Loyalty Relationship in Mobile Service Industry. The Service Industries Journal, 30(14), 293–309. https://doi.org/10.1080/02642060802629877.
     Google Scholar
  24. Lapasiang, D., Moniharapon, S., Loindong, S., & Ratulangi, U. S. (2017). Pengaruh Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Pegadaian (Persero) Cabang Karombasan Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 5(3).
     Google Scholar
  25. McMullan, R., & Gilmore, A. (2008). Customer loyalty: An empirical study. European Journal of Marketing, 42(9–10), 1084–1094. https://doi.org/10.1108/03090560810891154.
     Google Scholar
  26. Meyer, J. P., & Allen, N. J. (1991). A Three-Component Conceptualization of Organizational Commitment. Human Resource Management Review, 1(1), 61–89. https://doi.org/10.1016/ 1053-4822(91)90011-Z.
     Google Scholar
  27. Muh, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Reputasi Perusahaan Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank Syariah Bukopin Kantor Cabang Semarang). Skripsi.
     Google Scholar
  28. Mutmainnah, M. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Buton Utara ). Jurnal Pemasaran Kompetitif, 2(2). https://doi.org/10.32493/jpkpk.v2i2.2463.
     Google Scholar
  29. Nafisatin, L. I., Azhad, M. N., & Setianingsih, W. E. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen Pelanggan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 8(2). https://doi.org/10.32528/jsmbi.v8i2.1788.
     Google Scholar
  30. Park, J., Lee, J., Lee, H., & Truex, D. (2012). Exploring the Impact of Communication Effectiveness on Service Quallity, Trust, and Relationship Commitment in IT Services. International Journal of Information Management, 32(5), 459–468.
     Google Scholar
  31. Pertiwi, A. M., & Farida, S. N. (2021). Pengaruh Kebiasaan, Kepuasan, Kesukaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Membeli Kopi Janji Jiwa Secara Online Pada Masa Pandemi COVID-19. Jurnal Ilmu Komputer Dan Bisnis, 12(1). https://doi.org/10.47927/jikb.v12i1.108.
     Google Scholar
  32. Pitria, & Mulyanto, H. (2016). Kualitas Layanan Dalam Mempengaruhi Komitmen Dan Loyalitas Pelanggan Restoran Cepat Saji. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, 13 (01)(2016/06).
     Google Scholar
  33. Pohan, P., & Simanjorang, E. F. S. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Cv. Showroom Yulia Motor. Ecobisma (Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan MANAJEMEN), 4(2). https://doi.org/10.36987/ecobi.v4i2.86.
     Google Scholar
  34. PUPR. (2021). Jalan Tol Dalam Pembangungan.
     Google Scholar
  35. Ramadhan, M. A. F. (2020). PENGARUH CITRA MEREK, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN APLIKASI TRANSPORTASI ONLINE GOJEK DI KOTA MALANG. Jurnal Ilmu Manajemen (JIMMU), 4(2). https://doi.org/10.33474/manajemen.v4i2.3733.
     Google Scholar
  36. Ruyter, K. de, Moorman, L., & Lemmink, J. (2001). Antecedents of Commitment and Trust in Customer-Supplier Relationships in High Technology Markets. Industrial Marketing Management, 30(3), 271–286. https://doi.org/10.1016/S0019- 8501(99)00091-7.
     Google Scholar
  37. Ruyter, K. de, & Wetzels, M. (1999). Commitment in Auditor-Client Relationship: Antecedents and Consequences. Accounting, Organizations and Society, 24(1), 57–75. https://doi.org/10.1016/S0361-3682(98)00008-7.
     Google Scholar
  38. Saputra, F. I. (2013). Kualitas layanan, citra dan pengaruhnya terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan ( studi pada PT Bank BNI 46 sentra kredit kecil Surabaya ). Jurnal Aplikasi Manajemen, 11(3).
     Google Scholar
  39. Saputri, A. N. J., Apriani, V., & Sudrajat, A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (J&T Express). Value : Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, 16(1). https://doi.org/10.32534/jv.v16i1.1642.
     Google Scholar
  40. Setia Lestari. (2021). Pengaruh Komitmen Manajemen, Perilaku Positif Tenaga Kesehatan Dan Dukungan Dinkes Terhadap Kualitas Layanan Pada Uptd Puskesmas Di Kabupaten Barito Selatan Provinsi Kalimantan Tengah. KINDAI, 17(2). https://doi.org/10.35972/kindai.v17i2.651
     Google Scholar
  41. Sitinjak, T. J. R., & Andrew, V. (2020). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Kewirausahaan, Akuntansi, Dan Manajemen TRI BISNIS, 2(2).
     Google Scholar
  42. Sudirman, I. M. S. A. S., & Suasana, I. G. A. K. G. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Online Terhadap Kepuasan, Komitmen, Dan Loyalitas Nasabah Internet Banking Di Kota Denpasar. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 1(4). https://doi.org/10.31842/jurnal-inobis.v1i4.52.
     Google Scholar
  43. Suparmi, & Handhoko, K. (2018). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Yodya Karya (Persero) Cabang Utama Semarang. Jurnal Ilmiah UNTAG Semarang, 7(1).
     Google Scholar
  44. Suseno, Y. D., & Suddin, A. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,Kualitas Produk, Komitmen Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Moderasi (Survei tentang UD Gas Elpiji Restuaji Surakarta). Jurnal Eksplorasi, XXIX(2).
     Google Scholar
  45. Tellefsen, T., & Thomas, G. P. (2005). The Antecedents and Consequences of Organizational and Personal Commitment in Business Service Relationships. Industrial Marketing Management, 34(1), 23–37.
     Google Scholar
  46. Thungasal, C. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kasuari. Agora, 7(1).
     Google Scholar
  47. Ulaga, W. (2003). Capturing Value Creation in Business Relationships: A Customer Perspective. Industrial Marketing Management, 32(8), 677–693. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2003.06.008.
     Google Scholar
  48. Wally, A. A., Herminawati, H., & Ruslan, M. (2020). Pengaruh Bauran Pemasaran Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Komitmen Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Roti Conses Makassar. Indonesian Journal of Business and Management, 2(1). https://doi.org/10.35965/jbm.v2i1.172.
     Google Scholar
  49. Yanti, N. A. (2019a). NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING ( Studi Kasus BNI Syariah Kantor Cabang Semarang ). Skripsi UIN Sultan Syarif Kasim Pekanbaru.
     Google Scholar
  50. Yanti, N. A. (2019b). Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening ( Studi Kasus BNI Syariah Kantor Cabang Semarang ). Skripsi UIN Sultan Syarif Kasim Pekanbaru.
     Google Scholar